旅游业呼叫中心的价值在移动趋势下再次凸显

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本文来自 Tnooz 收录的一篇投稿《What comes around, goes around – the call center is no longer a cost center》,投稿来自于 Digital Marketing Works 的 CEO Jack Feuer。

我很幸运,我从 1998年 就日后刚开始做线上营销和电子商务,在过去 17年 中,我就看行业中这人 这人 事情趋于稳定了变化,但全部都是这人 这人 事情没哟趋于稳定变化。相似一件没趋于稳定变化的事情是基于用户反馈的市场营销——并且 利用网站的搜索栏,这会总是是精准定位用户并驱动可监测的市场营销 ROI 最好的法子。

而将会趋于稳定变化的,是对于呼叫中心(call center)的看法。

从 1998年 到 60 9年,电子商务的目标之一并且 减少呼叫的数量,并降低电话呼叫相关渠道的成本。那日后的咒语是:“给用户亲戚朋友所可以 的信息,原先亲戚朋友就不可以 我就打电话了。”而这人 咒语身旁的观点是,电子商务的成本远低于呼叫中心预订的成本。

并且 ,到了 60 9年,乔布斯推出了 苹果手机 3GS,而从那一刻日后刚开始,呼叫中心的角色大变脸。苹果手机 是有两个 多小型的超级电脑,没错,但它还是一部电话,当用户遇到任何问题报告 ,亲戚朋友默认的选取并且 打电话。即使对哪些 “科技狂人” 的千禧一代而言,也是没哟。

作为有两个 多做咨询业务的人,我就看这人 这人 公司的业务,我会参加业务复盘、董事局会议、行业论坛以及客户年度会议。每个季度,我全部都是做有两个 多关键趋势演讲,从 2012年 日后刚开始,像破纪录一样,我总是在说 M&M(即 Mobile and meta)。

亲戚朋友很早就意识到移动端的转化率永远不必达到 PC 端的转化率。事实上,三年过去了,亲戚朋友仍然就看移动端的转化率可以可以 PC 端的 10%-40%这人 水平。亲戚朋友也很早就意识到,公司可以 “电话追踪” 的出理 方案,即用电话去跟踪来自移动端订单的情况表,把通过电话追踪订单所获取的收入计入到线上媒体的 ROI 中,并由此得到有两个 多整体的电子商务 ROI。

在 2012年,我在有两个 多行业会议上,我大胆的提出 “呼叫中心是心的销售中心”、“呼叫中心的转化率是移动端的 60 倍”、“电视广告是个麻烦” 等。

我会总是坚信,可以 追踪并监控呼叫中心借助追踪移动端用户行为所获取的营业收入。

三年过去了,很不幸的是依然可以可以 很少的旅游公司关注呼叫中心的价值。为哪些?着实亲戚朋友有这人 技术出理 方案,但这人 这人 方案并没哟得到验证。对我而言,很郁闷的这人 是,我发现,不看重呼叫中心主并且 将会组织架构的设定失误所造成的。

电子商务团队不必从呼叫中心带来的营业收入获得任何收益,这人 亲戚朋友也没哟动力去做这件事。将会的出理 方案是打破不同部门之间的壁垒,并按照整体业务增长(相似市场份额的提升将会盈利能力)为团队设定奖励。

并且 ,一家 OTA 玩家向亲戚朋友展示了这人 有趣的数据。过去几只月内,移动端广告带来了 10 万个电话打到亲戚朋友的呼叫中心,根据每个电话的通话时长,亲戚朋友估计这可以带来 60 万的额外收入,让通过移动端获取用户的 ROI 翻了一倍。

而当亲戚朋友说到这人 移动端的常见营销法子,亲戚朋友也会面临相同的问题报告 ,除非亲戚朋友可以想出法子,把通过呼叫中心产生的收入计入到整个电子商务的收入中。